Омниканальный банкинг выходит за пределы бесшовных транзакций

Омниканальное банковское обслуживание позволяет обрабатывать транзакции в любое время, в любом месте и на любом устройстве. Кроме того, омниканальный банкинг должен использовать данные и информацию, собранные во время процесса работы с клиентом, для определения потребностей и обеспечения бесшовной персонализированной коммуникации, которая может повысить ценность, улучшить удовлетворение и сократить затраты.

Представьте потребителя начинающего оформление заявки на покупку автомобиля в банковском филиале, который затем фотографирует документ для кредита по дороге на работу, вносит чек, чтобы покрыть первоначальный взнос, используя удаленный чековый депозит, выполняет требования подписи по кредиту на домашнем компьютере и переводит средства автодилеру, с помощью нажатия кнопки на смарт-часах с поддержкой NFC. Этот тип транзакций становится все более типичным для сегодняшних пользователей, наделенных цифровыми правами, которые ожидают единого опыта на всех устройствах и гибкости, чтобы начать процесс на одном устройстве и завершить его на другом.

Исследовательский отчет Google показал, что 98% американцев переключаются между устройствами в течение одного дня, в то время как 46% населения США управляют своими финансами через Интернет. Также реальность такова, что большинство потребителей совершают покупки товаров и услуг в Интернете, из которых почти половина завершается посредством оплаты через мобильное устройство. Другими словами, сегодняшний потребитель не видит различия между устройствами – и поэтому всегда и везде ожидает бесшовный процесс совершения покупок.

Важность омниканального банкинга

Потребители сегодня ожидают бесшовного опыта в реальном времени во всех точках соприкосновения, когда дело доходит до доступа к банковским услугам. Текущее положение вещей уже не будет достаточным для привлечения потребителей. В связи с угрозой цифрового подрыва и меняющихся потребностей потребителей банкам необходимо сделать еще один шаг на пути к цифровизации и увеличить инвестиции для улучшения оформления и взаимодействия через цифровые каналы. Внедрение эффективной омниканальной стратегии является мощным оружием для банков, чтобы завоевывать клиентов, которые требуют удобства и простоты, независимо от типа цифровых устройств или физических каналов, которые они используют.

Обеспечение беспрепятственного использования потребителями на нескольких устройствах требует интеграции между цифровыми и физическими каналами. Бурный рост цифровых точек взаимодействия для потребителей затмил традиционные каналы, что заставило банки пересмотреть способы управления этими каналами. Омниканальный подход позволит банкам гибко улавливать намерения клиентов и определять характер разговоров, используя все каналы взаимодействия потребителей (будь то Интернет, банковский филиал, телефон или приложение), персонализируя эти разговоры. Организации также могут собирать информацию, анализируя речь клиентов, используя речевую аналитику, и управляя данными, собранными в различных формах, таких как видео, аудио и текст, сохраняя при этом информацию на каждом этапе.

Компании, предоставляющие финансовые услуги, исторически больше фокусировались на транзакциях, ориентированных на банки, а не на клиентов. Благодаря омниканальному подходу банки и кредитные союзы могут предоставлять целевые консультации, продукты и услуги для потребителям на нескольких устройствах, таких как смартфон, планшет, десктоп или в варианте физического визита в банк, тем самым открывая новые возможности для увеличения прибыли. Успешная цифровая трансформация требует от банков держать руку на пульсе покупательского поведения, предпочтений и выбора клиентов по разным каналам / устройствам, создавая гибкую IT-инфраструктуру для поддержки инноваций, ориентированных на клиента.

Смешение традиционных и зарождающихся каналов

Вот основные направления, на которые необходимо обратить внимание финансовым организациям при реализации стратегии омниканального банкинга:

— Физические банковские отделения. Давление, чтобы получить конкурентное преимущество требует цифровой модернизации традиционных банковских отделений, в том числе улучшения точек соприкосновения с клиентами с сочетанием как технологически образованных, так и профильных банковских специалистов.

— Физическое присутствие поддерживается цифровым. Преобразуйте филиалы, которые будут оснащены цифровыми возможностями, такими как цифровые вывески, контактные центры с поддержкой видео и интерактивные киоски самообслуживания, обслуживающие потребителей на нескольких языках.

— Интеграция новых технологий. Развертывание видеоконференций будет экономически эффективным подходом, ориентированным на потребителя, чтобы банки могли обслуживать потребителей, которые стремятся к личному взаимодействию с конкретными специалистами в банке. Банковские услуги следующего поколения будут интегрировать видео в многоцелевые банкоматы и банковские инфокиоски, улучшая потребительский опыт.

В будущем банковские организации могут предоставить потребителям гибкость для взаимодействия со специалистами по обслуживанию и банковскими менеджерами без физического посещения отделения банка. Это будет достигнуто путем интеграции программного обеспечения для чата с сайтом банка или кредитного союза и приложением. Например, Banks of America внедрили Automated Teller Assist (в банкомат) с возможностями видео связи в реальном времени, что позволяет клиентам дистанционно общаться с кассиром для доступа к таким услугам, как кредит, платежи по кредитным картам и другим банковским продуктам.

Ключи к предоставлению омниканального опыта

Предоставление запоминающегося опыта работы с мобильным банкингом требует от банков и кредитных союзов сосредоточения на создании приложений с помощью простого, интуитивно понятного и, порой, даже обучающего пользовательского интерфейса, позволяющего клиентам осуществлять транзакции и другие связанные с банковской деятельностью действия с использованием персонализированных приложений для смартфонов. С увеличением времени, затрачиваемого потребителями в социальных сетях, организациям финансовых услуг следует также рассмотреть возможность интеграции банковских возможностей в социальные сети, при этом не забывая о конфиденциальности и защите личной информации пользователей.

Сосредоточение внимания на сборе, управлении и интеграции разрозненных источников данных, чтобы получить целостное представление о потребителях, позволит банкам и кредитным союзам делать персонализированные предложения. Финансовые организации также должны внедрить эффективное CRM-решение, которое может обеспечить видимость соответствующих данных клиентов в нескольких точках взаимодействия организации. Это единственный способ, которым может обеспечить бесшовный омниканальный опыт для потребителей.

Используя передовую аналитику данных, банки могут анализировать намерения потребителей и получать соответствующую информацию. Аналитическое приложение должно быть ориентировано на традиционные области, такие как сегментация клиентов, оптимизация, анализ текстовых и голосовых данных, анализ настроений и распознавание образов.

Банки и кредитные союзы должны подчеркивать развитие новых навыков сотрудников для удовлетворения потребностей потребителей во всех цифровых каналах. Это может быть сделано с помощью расширенного обучения и альтернативных моделей компенсации. Например, консультант по управлению капиталом должен будет изучить различные наборы навыков у агента, который решает проблемы потребителей через платформу с поддержкой чата.

Существует необходимость в мониторинге активности во всех точках соприкосновения с потребителями (банкоматы, отделения, онлайн и мобильные, а также социальные каналы), измерения реального успеха омниканальной деятельности. Получение всестороннего анализа данных обеспечит понимание потенциальных покупок, а также операционную производительность на уровне канала. Это в конечном итоге обеспечит понимание ценности общих взаимоотношений с клиентами.

Наконец, настройка каналов, продуктов и услуг в соответствии с потребностями и демографией потребителя приведет к предоставлению бесшовного и персонализированного омниканального опыта.

Будущее омниканального банкинга

Банки и кредитные союзы должны сосредоточиться на влиянии каждого канала с точки зрения инвестиций и оптимизации доходов, своевременно устраняя проблемы несоответствия каждого канала, чтобы избежать ущерба в отношении качества доставки бесшовного потребительского опыта. Сосредоточение внимания на всех банковских продуктах и услугах и на всех каналах в равной степени не будет служить цели оптимизации. Именно здесь сбор данных об использовании и опыте клиентского обслуживания становится обязательным.
Понимание и контроль того, как взаимодействиями, продуктами и отношениями управляют по всем каналам, поможет финансовым учреждениям сократить время вывода на рынок новых продуктов и услуг, что позволит повысить гибкость. Одним из вариантов для некоторых организаций будет развертывание сторонних омниканальных банковских решений, которые могут обеспечить гибкий и бесшовный банковский опыт, широко присутствуя по всем каналам.

Независимо от того, находится ли клиент в отделении банка, осуществляет ли он банковские операции в Интернете или через мобильный телефон, использует банкомат или смарт-часы, организации финансовых услуг должны включать каждый канал для обслуживания потребителей в нужное время и в нужном месте. Банки и кредитные союзы могут повысить узнаваемость бренда, повысить лояльность и в конечном итоге обеспечить ценность своих клиентов, получая данные из каждой транзакции, генерируя новые потоки доходов, ориентируясь на конкретную аудиторию, повышая продажи, предоставляя потребителям услуги по самообслуживанию, монетизируя ценность клиентской аналитики и повышая ценность самого бренда.

Очень немногие финансовые организации уделяют пристальное внимание совершенствованию омниканальной стратегии. Создание единой платформы с возможностью управления всеми каналами может позволить банкам и кредитным союзам быть на одном уровне с новым поколением цифровых потребителей.