Включение в цифровую экономику через ресторанные инновации
В стремлении обслуживать клиентов через цифровые каналы, рестораны быстрого обслуживания (QSR) внедряют все больше различных инноваций. Эти технологии предоставляют потребителям широкие возможности для заказа и оплаты своих блюд, например, через инфокиоски или мобильные телефоны. Некоторые QSR, пытаясь предложить новый подход, готовы осуществить доставку за пределы дома и офиса.
В апреле Domino’s Pizza объявила, что Domino’s Hotspots позволят клиентам осуществлять заказы в таких местах, как парки, спортивные площадки, а также пляжи. Такие предложения могут помочь QSR привлечь клиентов, так согласно PYMNTS Restaurant Readiness Index, 62% потребителей заявили, что доступность цифровых инноваций увеличит вероятность посещения ими ресторана в будущем.
70% ресторанов McDonald’s в Техасе, Флориде и Мэриленде имеют киоски самообслуживания, доступные для использования клиентами. С добавлением этих киосков в McDonald’s сделали акцент на опыте и выборе клиента. Летом, компания заявила, что будет добавлять по 1000 таких точек самообслуживания ежеквартально в течение восьми-девяти кварталов. Генеральный директор McDonald’s Стив Истбрук сказал тогда: «Мы пытаемся добавить больше выбора и разнообразия. Два года назад, если бы вы были клиентом, у вас было всего два способа, чтобы сделать заказ в McDonald’s. Вы идете к передней стойке, становитесь в очередь, получаете свой напиток, находите стол и т.д. Теперь же мы представляем гораздо больше возможностей». В QSR все чаще используются такие варианты, как киоски для взаимодействия с клиентами, поскольку люди, которые делают свои заказы через такие киоски, как правило, тратят больше, по данным исследований, на целых 30% больше.
59% клиентов Starbucks делают свои заказы онлайн или через приложение. Лояльность и мобильность продолжали обеспечивать эффективный подъем для Starbucks в третьем финансовом квартале 2018 года, так эти два фактора способствовали увеличению доходов на 11% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а уровень продаж кофейной сети достиг $6,31 млрд. В июльском отчете своих финансовых результатов Starbucks не представила подробных квартальных данных о транзакциях через мобильные телефоны. Тем не менее известно, что в конце 2017 года на мобильные платежи приходилось 30% от общего объема транзакций бренда. Служба мобильных заказов и платежей, которую Starbucks недавно открыла, также показала хорошие результаты в третьем квартале этого года и теперь она дает 13% транзакций, совершаемых компанией в США. Это сопоставимо с 12% для фискального второго квартала компании и 9% в третьем финансовом квартале 2017 года.
3,3% потребителей используют мобильные приложения QSR для оплаты своих заказов. Позаимствовав стратегию ресторанов быстрого питания, Dine Brands работает над новой технологией, предварительного заказа. Через приложение, посетители могут заказать свою еду заранее, а затем оплатить свой счет в электронном виде. Dine Brands, которая контролирует IHOP и Grub & Bar от Applebee, разрабатывает и экспериментирует с этой технологией, пытаясь остановить падение продаж в магазинах Applebee в США, наблюдающееся последние два года. Добавляя технологию, в рестораны, принадлежащие Applebee, в компании надеются увеличить средний чек и привлечь молодых клиентов.
47,2% клиентов не знали, что их QSR предлагает программу лояльности или вознаграждения. 10 лет назад, в 2008 году, TGI Fridays, например, сверкнули вознаграждениями и программой лояльности, что затем распространилось на бесчисленные рестораны. В апреле сеть объявила о том, что собирается поднять клиентский опыт на новый уровень через взаимодействие с пользовательскими данными и платформой SessionM. Программа удаляет статические награды, такие как бесплатные десерты и гамбургеры, заменяя их более динамичными, в режиме реального времени вознаграждениями, которые не обязательно могут быть связаны с едой. Клиенты могут получать вознаграждения на более гибкой основе, что не всегда требует от них посещения магазина или ресторана. Так, он могут заработать награду, участвуя во внешних фирменных мероприятиях, таких как взаимодействие с брендом в социальных сетях.
10,4% клиентов делают заказ в специальном физическом месте для предварительного заказа. Dunkin’ — как и его известный конкурент Starbucks — подталкивает потребителей к более широкому использованию мобильного предварительного заказа и сталкивается с теми же проблемами, которых характерны для большинства QSR. Даже когда технология работает с ожиданиями и вовремя получает предварительный заказ, физическая структура магазина не создана для того, чтобы соответствовать новой эре предварительных заказов. Таким образом, клиент, который делает предварительный заказ будучи на авто, на драйве все еще должен ждать в очереди людей, заказывающих и оплачивающих перед ним, также, как и клиент внутри магазина или ресторана все же должен ориентироваться на заказы других посетителей и тоже ждать. Новые концептуальные магазины общей площадью 2200 квадратных футов, запущенные в этом году, стремятся решить эту проблему, отделив полосу движения и позволяя мобильным клиентам быстрее получать свои заказы. Дизайн интерьера магазина отражает это разделение с обозначенной зоной очередности заказа.
И во время июльской телефонной конференции с аналитиками генеральный директор Domino Ричард Эллисон отметил, что сеть довольна запуском своей платформы заказов Hotspots Domino. «Мы продолжаем демонстрировать нашу способность инвестировать и внедрять гибкие инновации в наши рестораны».