Согласно исследованию, переход на мобильные платежи позволит улучшить качество обслуживания клиента

Недавняя новость о том,  что в 2016 году наблюдался более высокий объем операций с кредитными и дебетовым картами, чем наличные платежи, а также быстрый рост популярности бесконтактных платежей, предоставляет ритейлерам возможность оптимизировать условия в магазине, для значительного улучшения качества обслуживания клиента.

Бесконтактные покупки теперь составляют более 30% карточных транзакций; в октябре 2015 года этот показатель составлял всего 10%.  Впечатляющий рост принятия потребителями бесконтактных предложений от ритейлера дает возможность существенно переосмыслить то, как они управляют качеством обслуживания клиента через свой магазин.

Мобильные технологии играют все более важную роль в повышении качества обслуживания клиента в магазине. Согласно последним исследованиям Qmatic, 19% потребителей теперь комфортно совершают платежи со своих мобильных телефонов и используют мобильные кассы. Тем не менее, в исследовании также сообщается, что более половины потребителей (53%) никогда не пользовались ни одной из этих технологий в британских магазинах.

Vanessa Walmsley, управляющий директор Qmatic UK, объясняет: «Рост бесконтактных технологий может обеспечить значительно преимущество для ритейлеров. Недавний отчет Банка Англии, показывает, что легкость бесконтактных технологий может стимулировать потребителей тратить больше, увеличивая продажи для ритейлеров. Кроме того скорость бесконтактных транзакций может сократить время ожидания и разногласия между различными точками зрения в розничной среде, создавая беспрепятственный опыт, который может повысить лояльность клиентов и увеличить продажи».

Исследование Qmatic показало, что из 100 опрошенных ритейлеров 49% рассматривают мобильные кассы, как инновации, оказывающие значительное влияние на качество обслуживания клиентов, помимо других технологий, таких как виртуальная и дополненная реальность.

Хотя развитие этой технологии может иметь серьезные последствия для ритейла в течение следующих пяти лет, Vanessa предлагает, чтобы максимизировать потенциал, ритейлерам необходимо внедрять мобильные технологии на протяжении всего пути покупки клиента, а не только на стадии  оформления заказа.

Walmsley продолжает: «Оплатой с их мобильного телефона или через приложение клиентам предлагается возможность завершить процесс после того, как они войдут в магазин. Тем не менее, ритейлерам необходимо обеспечить непрерывную связь с клиентами на выбранной ими платформе во всех точках взаимодействия с их брендом. Интеграция мобильных технологий может предложить беспрепятственный, многосторонний опыт взаимодействия с  клиентом, который поможет улучшить качество обслуживания, привлечь новых покупателей, сохранить лояльность текущих клиентов и потенциально увеличить продажи».

«Операции по картам и бесконтактная технология, вытесняющие наличные деньги, как наиболее популярный способ оплаты, несомненно, являются важной вехой для ритейла», добавляет Walmsley. «Однако ритейлеры должны гарантировать, чтобы независимо от того, каким образом потребители хотят заплатить, они продолжили получать качественный сервис. Понятно, что мобильные и бесконтактные технологии приведут к подрыву процесса платежей, который в течение десятилетий оставался практически неизменным, но есть и ограничения для этих инноваций. Лимит для бесконтактных платежей составляет 30 фунтов стерлингов, что делает его нецелесообразным ни для чего, кроме повседневных покупок, и среди потребителей по-прежнему существует мнение, что это может быть менее безопасная транзакция, чем традиционные дебетовые и кредитные карты с чипом и пин кодом. Ритейлеры рискуют потерять лояльность клиентов и навредить своему бренду, если они полностью уйдут от традиционных методов оплаты, прежде чем все их потребители будут готовы двигаться вперед вместе с ними – главное предложить выбор,»  заключает Walmsley.