Четыре тенденции, определяющие лояльность к кредитным картам

Сегодня у потребителей есть огромный выбор вариантов кредитных карт, со всевозможными бонусами и условиями обслуживания. Как выделиться среди всего этого многообразия и заявить о себе?

Программы лояльности играют существенную роль в ценностном ожидании держателя карты. Предоставляя лояльным держателям карт бонусные баллы, вознаграждения и другие преимущества, эмитенты и мерчанты получают в ответ более высокие траты со стороны потребителей, улучшая тем самым свою прибыльность и формируя более сильные эмоциональные связи со своими клиентами.

Эти программы охватывали всю демографию потребителей на протяжении десятилетий, но, чтобы оставаться конкурентоспособными, эмитенты должны помнить о тенденциях, меняющих ландшафт лояльности, и вот, самые важные из них:

• Мощные, гибкие платформы и их возможности сейчас имеют важное значение для удовлетворения высоких ожиданий потребителей, также важно использовать аналитику данных для предоставления им более релевантных предложений. Потребители привыкли к отзывчивым взаимодействиям в режиме реального времени — они хотят получать свои награды сейчас, и ни минутой позже, а это значит, что необходимо мгновенное предоставление бонусных баллов или цифровых подарочных карт в точке продажи.

Огромная польза от потребительских данных, генерируемых при каждом взаимодействии заключается в том, что эмитенты могут использовать аналитику данных для персонализации предложений и коммуникации в режиме реального времени, чтобы вознаграждать клиентов индивидуально, персонализировано. Это имеет решающее значение для эффективной работы и удержания потребителей.

• Бесшовный пользовательский опыт взаимодействия между устройствами и каналами, а также процесс погашения без трения также имеют решающее значение для сохранения фаворитского статуса карты в кошельках потребителей. Потребители, ориентированные на цифровые технологии, ожидают, что взаимодействие между устройствами и каналами будет простым и понятным.

Важно отметить, что многие платформы эмитентов нуждаются в существенной модернизации, чтобы иметь дело с сегодняшним цифровым и персонализированным миром, в то время как API-интерфейсы стали практически обязательным условием для обеспечения беспрепятственного потребительского опыта.

• Цифровое и многоканальное взаимодействие повышает осознанность и ожидаемую ценность держателей карт, что приводит к увеличению затрат со стороны последних.

Потребители США зарегистрированы в 3,3 млрд. программ лояльности — около 10 на семью(!). Тем не менее, эмитенты могут потерять разум и душу держателей карт, если они не смогут обеспечить пользователям доступ по всем цифровым каналам. Например, только 22% владельцев карт довольны мобильным приложением своего эмитента. Поэтому это огромная возможность заявить о себе и выделиться.

• Потребители хотят больше гибкости и персонализации от своих программ лояльности, чтобы заработать больше вознаграждений различными способами в любое время и в любом месте. Они хотят, чтобы свободы погашения награды в точке продажи на своих, справедливых условиях.

Для сохранения актуальности и вовлечения потребителей, эмитентам необходимо обеспечить, чтобы программы лояльности отвечали потребностям и предпочтениям каждого поколения. Например, к 2025 году Миллениалы будут зарабатывать столько же, сколько бэби-бумеры, Gen X и Gen Z вместе взятые. Выросшие в эпоху интернета, самостоятельные Миллениалы ценят свободу и независимость и стремятся в полной мере наслаждаться жизнью.

Позволяя владельцам карт самостоятельно выбирать преимущества, которые наиболее значимы для них, и предлагая больше возможностей использовать бонусные баллы значимыми способами, эмитенты добьются роста уровня погашения и удержания.

В целом же, программы лояльности играют значительную роль в поддержании высокого статуса карты и кошелька. Продолжая превосходить высокие ожидания потребителей, создавая бесшовный пользовательский опыт и персонализируя эти награды и опыт, вы всегда будете иметь наивысшую ценность для ваших клиентов.