60% глобальных покупателей предпочитают качество обслуживания на уровне Amazon Go

Более половины (60%) потребителей во всем мире заинтересованы в том, чтобы получить качество обслуживания, как у Amazon Go, к таким результатам пришло одно из последних исследований.

Около 77% опрошенных представителей поколений Z и X, в частности, заявляют, что они «особенно заинтересованы» в качественном обслуживании без трения — говорят результаты опроса Consumer Connectivity Insights 2018, проведенного MuleSoft.

В исследовании приняли участие более 8000 покупателей из Великобритании, США, Германии и Нидерландов, а также некоторые австралийские и сингапурские взрослые потребители, чтобы выяснить, соответствуют ли ритейлеры ожиданиям клиентов по-поводу персонализированного торгового обслуживания.

Географически, сингапурские (87%) и американские (70%) покупатели говорят, что у них «самое сильное» предпочтение в отношении Amazon Go, в то время как британские (50%) и голландские (44%) клиенты являются наименее благосклонными к этому сервису.

В исследовании далее говорится, что ритейлеры должны опережать инновации, чтобы удерживать свою клиентуру, поскольку технологические прорывы подняли качество обслуживания до беспрецедентного уровня.

На самом деле более половины (51%) опрошенных покупателей проявляют интерес к беспрепятственному взаимодействию с ритейлерами через службы обмена сообщениями, включая WhatsApp, iMessage и Facebook Messanger. Этот показатель выше (61%) для поколений Z и X.

«Поскольку потребительские требования к ритейлу постоянно растут, некоторые розничные торговцы начинают развертывать IoT, VR и AI для улучшения опыта покупок. Запуск Amazon Go в этом году, например, поднял планку для бесшовной розничной торговли», — объясняет Дэвид Чао, глава отраслевых решений MuleSoft. «Для удовлетворения растущего потребительского спроса на новые, не требующие трений продукты, ритейлерам необходимо будет обеспечить внедрение и эффективную интеграцию новых технологий с существующими системами по всей экосистеме».

Когда дело доходит до предоставления персонализированного опыта, ритейлеры, похоже, упускают эту возможность. Только половина участников опроса согласны с тем, что розничные торговцы предоставляют этот вид услуг.

Треть (32%) опрошенных потребителей говорят, что они будут тратить больше средств у ритейлеров, которые предоставляют такой опыт. Сингапурские и американские покупатели, с большим энтузиазмом относятся к персонализированному опыту, цифры достигают показателей 47% и 41% соответственно.

Более половины (53%) хотят, чтобы их поведение при совершении покупок в физических и интернет — магазинах, а также за их пределами — отслеживалось, если это необходимо для того, чтобы они могли получать персонализированные предложения в рамках рекламных акций. Этот процент выше, для сингапурцев (73%) и американцев (60%).

В исследовании также сообщается, что предоставление связанного потребительского опыта остается проблемой для многих ритейлеров.

Более половины (56%) покупателей считают, что ритейлеры предоставляют несвязанный опыт по всем каналам. Подчеркивая влияние, 57% опрошенный потребителей, которые говорят, что они рассмотрят возможность изменения розничных сетей в результате получения несвязанного опыта. Это в основном вызывает озабоченность в Сингапуре (71%) и Австралии (67%), где потребители указывают, что они «более вероятно» готовы сменить ритейлера после получения несвязанного опыта.

«Несмотря на огромное количество данных о клиентах, ритейлеры должны иметь возможность охватить аудиторию в Интернете, в том числе и через программы лояльности, чтобы удовлетворить ожидания потребителей, когда дело доходит до предоставления персонализированного опыта», — продолжает Чао. «Во многих случаях розничные торговцы не могут собирать и использовать данные о клиентах, потому что системы CRM, ERP и POS, которые у них есть, не могут взаимодействовать друг с другом».

Это дает потребителям несвязанный опыт. Те ритейлеры, которые успешно подключают свои системы и анализируют данные о клиентах, получают значительные вознаграждения, такие как увеличение количества продаж, удержание клиентов и увеличение среднего чека. Этого можно достичь, создав сеть приложений, которая подключается к приложениям, данным и устройствам с использованием API-интерфейсов, что позволяет розничным торговцам легко интегрировать существующие системы с новыми цифровыми технологиями.