3 способа, как цифровые помощники могут превратить «продажи» в «консультирование»

Сочетание потребительской информации, передовой аналитики и цифровых технологий дает возможность финансовым учреждениям всех размеров перейти от «продаж» к «консультированию». Инструменты цифрового взаимодействия могут использовать идеи для предоставления финансовых решений, которые представляют собой следующую волну персонализированного финансового маркетинга.

Весь искусственный интеллект в мире не изменит реальности отношений с клиентом: вы не можете подделать персонализацию. Но тем не менее, он [AI] пытается это сделать.

Клиенты банков и кредитных союзов все чаще предпочитают жить в автоматизированном мире. По данным исследования Accenture, почти половина потребителей (47%) готовы использовать чатботов или робо-советы в будущем. Потребители ожидают, что их цифровой банковский опыт будет таким же знающим и точечным, как GPS на их телефонах.

Это сегодня важно для банкиров, потому что к этому времени в следующем году, они рискуют потерять 11% своих клиентов. Это процент банковских клиентов, которые перешли в виртуальные банки в 2017 году, в первую очередь из небольших финансовых учреждений США.

Сохранение этих клиентов и привлечение других требует инвестиций в искусственный интеллект и в различные формы цифровых помощников, которые делают цифровое взаимодействие более разговорным, полезным и естественным. Это будущее финансового маркетинга, и банки должны быть готовы дать это своим клиентам.

Искусственный интеллект, подобный тому, который используется в цифровых помощниках, дает возможность получить доступ к огромным объемам данных с удивительной скоростью, позволяя вести цифровые разговоры, которые естественным образом разворачиваются так, как это происходит в человеческих беседах. Когда данные используются точно и ответственно, они могут структурировать соответствующие, зависящие от момента сообщения на уровне отдельного клиента.

Ниже приводятся три области, в которых цифровые помощники появляются в банковском мире и возможности, которые они представляют для персонализированного маркетинга.

1. Платежная функциональность виртуального мобильного банковского приложения

Представьте себе, что в театре встречаются три друга. Первый друг купил билеты заранее, чтобы они могли сидеть рядом. После представления второй друг неловко выписывает чек, покрывающий стоимость билета. Третий платит через платежное приложение.
Третий друг является одним из растущего числа пользователей, некоторые из которых готовы переключаться между банками для лучшего опыта работы с платежными приложениями. По данным исследования Accenture, потребители оценили более привлекательное мобильное приложение как третью по значимости причину переключения между банками.

Одноранговые мобильные платежные приложения начали приобретать более широкое признание после того, как в 2009 году была запущен Venmo. Многие предсказывали, что в лучшем случае, это будет стоить банкам комиссионных доходов, а в худшем – расходы лягут на клиентов. Затем, в 2018 году, появилась альтернативная платежная система под названием Zelle. Платежи Zelle P2P работают непосредственно в существующем приложении банка (с участием более 30 банков). Если ранее упомянутый друг из театра платил за театральный билет в Тельце в Zelle, ему пришлось нажать лишь несколько кнопок для перевода средств … точно так же, как в Venmo.

Рассмотрим функциональность мобильного приложения банка, которое не только может совершать платежи, такие как Zelle, но и развертывает их в сочетании с искусственным интеллектом, чтобы персонализировать и повысить уровень взаимодействия с клиентом. Например, оно может прогнозировать баланс учетной записи после перечисления, предвидеть другие расходы и депозиты на основе предыдущей деятельности и предоставлять баланс на конец недели, который прогнозирует, что у клиента скоро может быть перерасход.
На основе этих формулировок приложение может рекомендовать сумму переноса сальдо для покрытия прогнозируемого отклонения. В конце концов, оно превентивно позволяет клиенту избежать овердрафта.

Этот тип взаимодействия помогает клиентам чувствовать: (1) уверенность в том, что их банк заботиться о них, и (2) способность принимать более обоснованные финансовые решения. Клиенты оценят, что банки не просто говорят, что преследуют собственные интересы, но демонстрируют, что они ценят отношения в долгосрочной перспективе.

2. Виртуальные финансовые помощники

Все больше банков ценят важность виртуальных помощников с использованием искусственного интеллекта для персонализированного маркетинга и поддержки клиентов, но не все пока еще к этому готовы.

Первым шагом к созданию эффективного виртуального помощника является понимание того, что клиент хотел бы от него. Как бы вы себя чувствовали, если бы с вас взимали плату за овердрафт, и не уведомляли о штрафе, до факта его наложения? В сегодняшнем мире все больше высоких потребительских ожиданий ложится бременем ответственности на банк, который должен помочь клиенту избежать проблемных моментов, таких как неожиданные сборы, для сохранения лояльности.

Поскольку виртуальный помощник имеет доступ к регулярной банковской деятельности — балансам, депозитам и платежам, он может обнаружить потенциальный овердрафт. По сути, этот эфемерный робот является ангелом-хранителем, защищая клиента от ловушек повседневной банковской жизни.

Сегодня эти помощники имеют различные формы, например, цифровой помощник CapitalOne — Eno, чатбот, который позволяет пользователям проверять свой баланс, просматривать транзакции и совершать платежи по кредитным картам через текстовые команды. Он также выдает номера виртуальных учетных записей для пользователей при совершении покупок в Интернете для защиты от хакеров.

Есть также голосовые помощники. Кредитная карта CapOne работает через голосового помощника Alexa, а USAA работает с Amazon для предоставления помощника виртуального банкинга без участия чатбота, который может интерпретировать вопросы и давать ответы, имитируя человеческий разговор.

3. Виртуальные кошельки с поддержкой искусственного интеллекта

С помощью цифровых помощников виртуальные кошельки, скорее всего, превратятся из платежных и трансферных инструментов в проактивных советников, которые объединяют и отслеживают все действия и учетные записи. «Кошелек с виртуальным помощником» может помочь потребителям распознать финансовые проблемы, а затем внести предложения о том, как лучше управлять их финансовым образом жизни.

Виртуальный кошелек с поддержкой искусственного интеллекта мог бы отправлять простые советы по экономии на микро шагах 30-летнему клиенту: «Если вы сэкономите всего $10 с каждой зарплаты, начиная с этой недели, к моменту, когда вам будет 65, у вас будет почти $10 000». Или, если клиент имеет задолженность по кредитной карте с высоким процентом и у него есть деньги, находящиеся на беспроцентном счете, кошелек может посоветовать ему или ей использовать их для погашения долга с более высокими процентами
Фактически, эти виртуальные кошельки выходят за рамки своего собственного внутреннего представления. Яркий пример мобильное приложение Citi, которое объединяет счет как Citi Bank, так и счета других банков, а также инвестиционные счета.

Хотя это и не чатбот и не голосовой помощник, но это потенциально открывает еще одну возможность для традиционных и нетрадиционных банков, что делает их приложения более полезными для клиентов и демонстрирует попытку «владеть» финансовым пространством виртуального кошелька.

Еще одним захватывающим событием на этом фронте является распознавание голоса и лица и потенциал для интеграции человеческих эмоций. Если потребитель взаимодействует с помощником на мобильном устройстве, приложение может распознать его черты лица и определить его настроение, чтобы определить, уместно ли отправлять советы по экономии.

Он также может распознать, в восторге ли потребитель от продукта или услуги, предлагаемой помощником. Это представляет собой еще один способ для клиентов увидеть более персональное вовлечение от своих банков, что в конечном итоге помогает им почувствовать, что виртуальный финансовый помощник (и банк) защищает их интересы.

Инструменты цифрового взаимодействия для организаций всех размеров

Искусственный интеллект — это наука со множеством нюансов, поэтому важно убедиться, чтобы вы не пересекаете «страшную» линию. Ответственно собирайте данные и управляйте ими, а также разъясняйте потребителям, как вы будете их использовать. Вместо того, чтобы собирать как можно больше информации, сосредоточьтесь на фильтрации данных, необходимых для достижения конкретных целей обслуживания. Другими словами, инструменты виртуального помощника масштабируются для организаций любого размера.

Решение проблем является основным преимуществом искусственного интеллекта и расширенной аналитики. Потребители, особенно молодого поколения, готовы делиться дополнительной информацией, если она используется для решения их проблем или задач, которые должны быть выполнены.

Это обмен ценностями: потребитель делится данными в обмен на лучшее обслуживание, советы и профилактические предупреждения. Формируйте сообщения в ясных, простых для понимания условиях, которые объясняют, как потребители могут извлечь выгоду из использования их данных.

С этими знаниями потребители, вероятно, будут более доверчивыми. Это приводит к лояльности, и в этом нет ничего искусственного.