IKEA: трение и опыт работы с клиентами

Чего хотят клиенты? От IKEA они хотят и ожидают больше, чем просто хорошие товары и умный дизайн. Ритейлер добился успеха в предоставлении клиентам опыта с добавлением «трения» в качестве преимущества, в то время как большинство хотят видеть ритейл максимально лишенным трения.

В тех случаях, когда некоторые организации собирают информацию о своем опыте взаимодействия с клиентами для выявления проблемных моментов и делают путь к покупке настолько легкими, насколько это возможно, для IKEA идея заключается в том, что трение, которое создает шведский ритейлер, играет важную роль в создании незабываемых и полезных впечатлений , а значит и в формировании лояльности клиента.

Это кажется противоречивым, но о каком трении идет речь? Во-первых, необходимо приложить усилия для самостоятельной сборки корпусной мебели. Именно для этого и нужен магазин с особенной атмосферой, который требует определенного взаимодействия и менталитета склонного к конструированию и созиданию. Посещение IKEA требует времени, поэтому вы должны позаботиться о том, где искать предметы в магазине, и, если вы не знаете кратчайших путей, это вынуждает вас каждый раз ходить по всему магазину.

Теория состоит в том, что эти «мучения» в предложении IKEA – хорошие «мучения», и постоянно растущая популярность магазина является свидетельством теории хорошего удержания клиента. Неважно что это, автостоянка, обслуживание персонала, набор ассортимента, поиск среди ассортимента, кассовое обслуживание, доставка или установка, такие вопросы имеют значение для клиентов, но не только в плохом смысле.

Сейчас аналитики ритейла говорят о достижении лояльности клиентов, что является общей целью для всех ритейлеров. Дело в том, что, когда клиенты не могут вспомнить свой розничный опыт, они не могут быть лояльны к нему. Поэтому имеет смысл говорить о том, что точкой входа в эту лояльность является создание незабываемого опыта работы с клиентами. Чтобы выделиться в условиях все более однородного мира, вы должны дифференцировать бренд и создавать свои основные компетенции. По сути, клиенты остаются верными IKEA отчасти потому, что это заставляет их чувствовать себя хорошо и по-новому в правильном смысле.

Таким образом, как нам успешно демонстрирует IKEA, для некоторых ритейлеров именно успешное выявление конкретного фирменного удовольствия и приемлемых мучений, является ключом к позиционированию части бренда, и то, как эта часть ощущается клиентами.

Дело не только в мучениях, но и в самой идее взаимодействия. Когда IKEA демонстрирует кухню или даже квартиру площадью 35 кв. м. во всех деталях и с учетом экономии пространства, это заставляет клиентов думать. Они начинают задумываться о применении идей, которые они могут воплотить в своей домашней жизни и жилищных условиях. Это тоже часть бренда.